Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo AI đang tạo tiền đề cho việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng mang đến những trải nghiệm đột phá mới để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn. Cùng Vbee điểm qua những lợi ích và ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng trong bài viết dưới đây nhé.
Bài toán khoảng cách trong trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp
Theo một nghiên cứu gần đây, khoảng 42% khách hàng B2C cảm thấy hứng thú trong việc thanh toán sau khi được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Những khảo sát tương tự cũng chỉ ra khoảng 52% trong số họ dừng trả tiền cho sản phẩm hay dịch vụ khi cảm thấy thất vọng với chất lượng dịch vụ khách hàng.
Mặt khác 82% khách hàng mong muốn được phản hồi nhanh chóng đối với các vấn đề và thắc mắc của họ. Trong một cuộc khảo sát gần đây, 90% khách hàng chia sẻ rằng họ mong đợi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời trên các kênh chăm sóc khách hàng.
Từ những số liệu thống kê trên cho thấy một điều rõ ràng: doanh nghiệp cần đầu tư nhiều vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu,….
Sự trỗi dậy của AI – Công cụ trợ giúp cho con người
Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng nói riêng và các lĩnh vực khác nói chung đang dần phát triển mạnh mẽ hơn khi các doanh nghiệp chuyển sang đầu tư chiến lược vào AI để tạo ra các dịch vụ Chatbot với giao diện sáng tạo, Voicebot, tổng đài (call center). AI thổi 1 làn gió mới với những lợi ích hấp dẫn mà nó mang lại như nâng cao hiệu quả làm việc, nâng cao doanh thu, nhanh, chính xác,…
Bên cạnh việc sử dụng các bot hỗ trợ bằng AI, con người đã sáng tạo ra những trợ lý ảo AI giống như trợ lý người thật. Các Chatbot AI này có thể xử lý được những vấn đề đơn giản nhất thông qua phân tích lịch sử truy cập, FAQ, tài liệu và tối ưu hóa AHT (Agent Handle Time). Khả năng học máy của AI giúp giảm thiểu sự leo thang của các vấn đề không đáng có, nâng cao hiệu quả FCR (first contact resolution) đồng thời giảm thiểu chi phí đào tạo nhân sự cho doanh nghiệp.
Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng
Trong thời đại số hóa hiện nay, các trung tâm chăm sóc khách hàng đang trải qua một sự chuyển đổi mạnh mẽ với việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình hoạt động của mình. Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều cải tiến đáng kể, giúp nâng cao hiệu quả, tăng cường trải nghiệm khách hàng và giảm thiểu chi phí hoạt động.
Tự động hoá cuộc gọi
Một trong những ứng dụng tiêu biểu của AI trong Contact Center là hệ thống tự động hóa cuộc gọi (IVR) thông minh. Dựa trên công nghệ Text To Speech, xử lý ngôn ngữ, AI cố thể hiểu và phản hồi tự động các cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp thông tin, hỗ trợ giải quyết vấn đề hoặc chuyển cuộc gọi đến các chuyên viên tư vấn khi cần thiết, tất cả đều diễn ra một cách nhanh chóng và chính xác.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Ngoài ra, AI cũng được áp dụng trong việc phân tích và xử lý dữ liệu khách hàng. Từ việc tự động phân loại và ưu tiên các cuộc gọi, đến việc dự đoán nhu cầu và hành vi của khách hàng, AI trong chăm sóc khách hàng giúp trung tâm liên lạc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chất lượng hơn.
Hỗ trợ khách hàng
Hơn nữa, các chatbot thông minh dựa trên AI cũng đang trở thành một phần không thể thiếu trong Contact Center hiện đại. Những chatbot này có khả năng tự động trả lời các câu hỏi phổ biến của khách hàng, hỗ trợ trong việc xử lý các yêu cầu cơ bản và chỉ đạo khách hàng đến các dịch vụ hoặc thông tin cần thiết, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Với sự phát triển liên tục, AI trong chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ có nhiều cải tiến và tính năng mới, đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và khách hàng.
Đột phá mới trong lĩnh vực
Công nghệ AI được xem là “chìa khóa” để kích hoạt các nền tảng hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực. Ngoài Chatbot là một ứng dụng của AI trong chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay, các giải pháp AI khác còn mang lại nhiều lợi ích hơn thế và mở ra một góc nhìn mới với các công nghệ như Học máy (Machine Learning) và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).
Học máy cho phép máy tính thực hiện một nhiệm vụ mà không cần được lập trình rõ ràng bằng cách sử dụng các thuật toán để thực hiện các hành động cụ thể thông qua việc nhận dạng các mẫu trong dữ liệu trước đó để đưa ra dự đoán với dữ liệu mới.
Việc ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng có thể xử lý lượng dữ liệu khổng lồ và nhanh chóng rút ra thông tin chi tiết. Trước tiên, người dùng sẽ thiết lập các quy tắc và mô hình học máy sẽ thực hiện phần còn lại.
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) hỗ trợ cho các tương tác hằng ngày của bạn với các phần mềm AI, bằng cách sử dụng khả năng của nó để phân tích và phiên dịch ngôn ngữ. Siri, Cortana, Alexa là những ví dụ điển hình của NLP. AI trong chăm sóc khách hàng sử dụng các công nghệ này để hỗ trợ cả người dùng và các tổng đài viên.
Nâng cao hiệu quả truyền tải thông tin
AI trong chăm sóc khách hàng đang phá vỡ không gian chăm sóc khách hàng với khả năng đa nhiệm (multi – tasking) và phản ứng nhanh tự động khổng lồ của nó. Bằng cách giới hạn thời gian nghiên cứu và đưa ra các kế hoạch hành động, các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng có thể phản hồi với độ chính xác và tốc độ vượt xa khả năng của con người.
Theo báo cáo của Forrester về xu hướng chăm sóc khách hàng trong tương lai, chúng ta đã bước vào kỷ nguyên tự động, thông minh hơn và có chiến lược hơn. Các cá nhân sẽ đánh giá cao các phản hồi kịp thời do các trợ lý “ảo” hoạt động dựa trên trí tuệ nhân tạo.
AI trong chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả cả về mặt tính năng và cảm xúc mà trí thông minh của nó giúp dự đoán nhu cầu cụ thể của khách hàng thông qua từ ngữ cảnh, lịch sử trò chuyện và sở thích của họ. Hệ thống tích hợp AI sẽ thu thập dữ liệu trực tuyến vô hạn để:
- Phát hiện vấn đề của khách hàng
- Thu thập và xử lý thông tin
- Nhận biết hành vi khách hàng
- Xác định các quyết định thường xuyên của khách hàng
- Phản hồi bằng các giải pháp hay sản phẩm phù hợp
- Nhắc nhở với các thông báo cảnh báo chủ động
- AI trong chăm sóc khách hàng đưa ra lời đề nghị và mã giảm giá cá nhân
- Đưa ra các sự trợ giúp theo thời gian thực (FAQs, help blogs, reports)
- Giải quyết vấn đề
- Giảm thiểu các đánh giá tiêu cực từ khách hàng
Đầu tư một lần cho những giá trị vượt thời gian
Giảm thiểu chi phí là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay. Khi các tổng đài (Call Center) đi vào hoạt động, các doanh nghiệp đã tiết kiệm được một khoản chi phí trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự cũng như trong việc xây dựng các chi nhánh, cửa hàng, phòng giao dịch,… Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khoảng 35.000 USD cho mỗi 10 khách hàng mà họ chăm sóc.
Mặt khác, các phản hồi tự động thông qua các nền tảng AI trong chăm sóc khách hàng có thể giảm tối đa chi phí và thời gian. Như vậy, các nền tảng được hỗ trợ bởi AI sẽ tiếp nhận các yêu cầu thông thường tương tự nhau của khách hàng, cho phép tổng đài viên có thể thực hiện các nhiệm vụ quan trọng hơn.
Cải thiện hiệu quả vận hành dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng được phát triển nhằm mục đích có thể giúp tạo sự cân bằng trong hệ thống CSKH. Trong khi khách hàng được hỗ trợ giải quyết vấn đề, các nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng cũng đảm bảo được cam kết dịch vụ của họ đồng thời giảm tải khối lượng công việc từ các kênh hỗ trợ khách hàng.
Các dự đoán chính xác và phân tích insights khách hàng
Bạn có thể sẽ ngạc nhiên khi biết cách Amazon làm thế nào để biết được sở thích của bạn thông qua những trang web mà bạn từng truy cập, những thứ trong giỏ hàng mua sắm điện tử của bạn, hay những bài chia sẻ xã hội. Đó chính là bản chất của thuật toán học máy, nó cũng có thể dự đoán được địa điểm, giải trí hay hàng hóa mà bạn thích.
Tương tự vậy, AI trong chăm sóc khách hàng có thể dự đoán khách hàng muốn gì, lợi ích sau cùng của các trợ lý dịch vụ khách hàng. Những dự đoán về insight này có thể đọc được hành vi tương lai của khách hàng dựa trên các lựa chọn, sở thích và những nội dung mà họ đã ghé qua.
AI đưa ra gợi ý phù hợp nhất cho các doanh nghiệp dựa trên việc học tập những phản hồi với khách hàng. Điều này khá có ích trong doanh nghiệp có danh mục sản phẩm và các hoạt động lớn, đặc biệt là các doanh nghiệp mới trong lĩnh vực này.
Không chỉ có vậy, những công cụ phân tích dự đoán được tích hợp vào bộ phận hỗ trợ khách hàng giúp các doanh nghiệp dễ dàng thấu hiểu khách hàng của mình bởi họ đã biết trước các thông tin về mức độ hài lòng cũng như toàn bộ trải nghiệm khách hàng .
Duy trì hoạt động dịch vụ
Một trong những lợi ích to lớn của ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng là khả năng độc lập, hoạt động 24/7. Điều này có nghĩa là, bất cứ khi nào khách hàng cần giải đáp, chăm sóc, đều có thể được tự động kết nối với AI – một trợ lý “ảo” để giải quyết vấn đề.
Dịch vụ này giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp duy trì hoạt động 24/7 để giải quyết các thắc mắc hay vấn đề của khách hàng. Với công cụ này, các vấn đề có thể gặp phải khi sử dụng con người sẽ được loại bỏ một cách hiệu quả.
Kết quả là:
- Không tốn thời gian chờ đợi
- Giải quyết nhanh gọn
- Nâng cao tốc độ
- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
- Nâng cao uy tín của doanh nghiệp
Nâng cao độ tin cậy
Nhu cầu của khách hàng ngày một tăng, vì vậy doanh nghiệp cần phải cung cấp một dịch vụ tốt nhất, linh hoạt và đáng tin cậy. Trong kỷ nguyên số, khách hàng trông đợi một mức độ cao hơn trong việc đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng từ các nhà tiên phong. Sử dụng các giải pháp ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng như Chatbot và Voicebot thông minh, ngành công nghiệp dịch vụ có thể tăng cường hoạt động tương tác của họ với khách hàng.
Nếu được sử dụng đúng cách, công nghệ AI với độ tin cậy cao sẽ trở thành đối tác quan trọng của con người. Tóm lại, Chatbot hay Callbot giúp khắc phục mọi rào cản và đạt tới những điểm chạm trong những trường hợp có trợ lý là con người.
- Tránh được những hạn chế, sai sót của con người
- Loại bỏ mọi thành kiến và rào cản
- Thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Thiết lập sự kết nối trách nhiệm và đáng tin cậy
- Nâng cao giá trị thương hiệu thông qua việc trợ giúp nhanh chóng, chỉ một lần liên hệ
- Được thiết kế để giao tiếp hoàn hảo, không phải tương tác nhiều luồng
- Báo cáo những thắc mắc của khách hàng khi không thể tự xử lý
- Không bị ảnh hưởng bởi những cảm xúc tiêu cực của con người (giận dữ, khó chịu, tranh cãi, hung hăng, cưỡng ép)
- Đưa lại các khách hàng sử dụng dịch vụ/mua hàng thường xuyên
Cá nhân hóa các dữ liệu
Trong không gian trực tuyến, chúng ta thường bỏ qua một lượng lớn dữ liệu phía sau. Chỉ ⅓ trong số đó được phân tích. Nếu nó được phân tích đúng cách, doanh nghiệp có thể tận dụng nó để phát triển. Các dữ liệu này là kết quả của sự kết hợp giữa BigData, AI trong chăm sóc khách hàng giúp các trải nghiệm của khách hàng sống động và cá nhân hóa hơn.
Các thương hiệu có thể tạo nên các câu chuyện về sản phẩm của họ và mang nó tới khách hàng. Dựa trên những đánh giá và phản hồi của người dùng sản phẩm, chúng ta có thể dễ dàng định hướng được nhu cầu của khách hàng và thay đổi giao diện website tùy theo sở thích cá nhân của mỗi khách hàng. Khả năng đặc biệt này của AI tác động tới:
- Sự tương tác của dịch vụ CSKH
- Khả năng thu thập
- CSAT
- Sự quay lại của người tiêu dùng
- Số liệu chuyển đổi
Hệ sinh thái CSKH thông minh ứng dụng AI đang lên tại Việt Nam
Không nằm ngoài xu hướng trên thế giới, tại Việt Nam, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong chăm sóc khách hàng cũng đang ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn như ngân hàng, thương mại điện tử, fintech,…
Việc đầu tư chiến lược vào các công nghệ trí tuệ nhân tạo, học máy được coi là 1 trong những yếu tố quan tâm hàng đầu trong sự phát triển cũng như quá trình chuyển đổi số của các doanh nghiệp, nhất là trong bối cảnh cách mạng 4.0. Một trong những nhà cung cấp giải pháp công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng tiên phong và hàng đầu tại Việt Nam là Vbee.
Hiện tại, Vbee giải pháp ứng dụng giọng nói trí tuệ nhân tạo tiếng Việt tại Việt Nam đang cung cấp các giải pháp trợ lý ảo hỗ trợ CSKH như: Chatbot, Callbot, tổng đài viên nhân tạo Vbee AICall,… và đã triển khai tại nhiều doanh nghiệp lớn như FE Credit, Shopee, Vietguys,… .
Không chỉ các doanh nghiệp lớn, các giải pháp của Vbee cũng dễ dàng tùy chỉnh để phù hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí là khách hàng cá nhân cũng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng. Các giải pháp AI trong chăm sóc khách hàng mà Vbee đang cung cấp là:
- Tổng đài trí tuệ nhân tạo gọi và trả lời tự động “siêu cá nhân hóa” Vbee AICall giúp các ngân hàng: Trả lời hàng nghìn câu hỏi tra cứu thông tin (số nợ, phí phạt, thông tin hợp đồng,…) của khách hàng trong nháy mắt; thực hiện các cuộc gọi khảo sát ý kiến khách hàng, cảnh báo giao dịch bất thường, nhắc nợ, chăm sóc khách hàng, chúc mừng sinh nhật,… với nội dung cá nhân hóa cho từng khách hàng
- Đọc mã OTP, xác nhận giao dịch, nâng cao mức độ bảo mật so với hình thức SMS OTP truyền thống
- Voicebot và AI Chatbot thông minh, cá nhân hóa đáp ứng được các yêu cầu nghiệp vụ phức tạp, xử lý các vấn đề khó trong tiếng Việt như thêm dấu, xử lý sai chính tả, từ viết tắt, tạo các trải nghiệm hội thoại tự nhiên cho khách hàng.
- Các giải pháp trợ lý ảo
Tất cả những ứng dụng trên được hoạt động trên nền tảng AI THÔNG MINH VÀ TỰ ĐỘNG.
Hệ thống Tổng đài AI, Voicebot và Chatbot của Vbee đã giúp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng và các công ty Fintech, thương mại điện tử tại Việt Nam tăng lên đáng kể. Bằng cách ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể bắt kịp xu hướng thương mại điện tử toàn cầu. Không những là kênh tương tác hiệu quả với khách hàng, Voicebot Vbee còn giúp các ngân hàng giải quyết được các vấn đề phát sinh trong quá trình chăm sóc hoàn toàn tự động.
Tổng đài trí tuệ nhân tạo Vbee AICall có thể ứng dụng trong mọi hoạt động của thị trường dịch vụ, giúp tăng 50% tốc độ thực hiện chiến dịch khảo sát, tự động hóa 80% cuộc gọi đến khách hàng, tự động hóa 70% các cuộc gọi tra cứu thông tin của khách hàng, giảm 20% thời gian tổng hợp báo, từ đó giúp doanh nghiệp giảm tới 50% nhân sự và tiết kiệm lên tới 35% chi phí vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng.
Các giải pháp công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng của Vbee cũng giúp doanh nghiệp chủ động mở rộng hoạt động chăm sóc khách hàng không giới hạn mà không phụ thuộc nhiều vào nhân sự, thời gian,…
Liên hệ:
CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU VBEE
- Địa chỉ: tầng 15, tòa Ngọc Khánh Plaza – Số 1 Phạm Huy Thông, Ba Đình, Hà Nội.
- Hotline: 024.9999.3399
- Email: Contact@vbee.vn
