Lĩnh vực dịch vụ khách hàng đang trải qua những thay đổi lớn về mặt công nghệ, đáng chú ý nhất là sự xuất hiện của các giải pháp tổng đài trí tuệ nhân tạo AI. Dịch vụ khách hàng được hưởng lợi từ giải pháp công nghệ dựa trên AI này, giúp tăng hiệu suất của tổng đài viên, tạo ra các cuộc đối thoại hấp dẫn và giảm thời gian dành cho các trao đổi cơ bản.
Sự xuất hiện của xu hướng tổng đài trí tuệ nhân tạo AI
Các tổng đài đã tận dụng công nghệ tiên tiến trong nhiều thập kỷ – từ hệ thống định tuyến cuộc gọi kết nối khách hàng với các tổng đài viên có sẵn thế hệ đầu tiên cho đến hệ thống tương tác thoại tự động mà hàng triệu khách hàng vẫn trao đổi ngày nay. Tuy nhiên rất ít trong số các công nghệ đó khiến khách hàng hài lòng. Ngay cả khi các ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI mới ra đời đã đạt được sức hút vào những năm 2000 thì các tổng đài vẫn tập trung sử dụng công nghệ để giảm thiểu chi phí hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hai xu hướng lớn đã biến kinh doanh trở thành mục tiêu đầu tiên của việc sử dụng AI. Thứ nhất, việc sử dụng điện thoại thông minh, mạng xã hội, các ứng dụng thân thiện với khách hàng rộng rãi đã khiến khách hàng thay đổi và nâng cao kỳ vọng một cách đáng kể. Họ không còn chấp nhận thời gian chờ lâu, tắc nghẽn tổng đài viên hay các nhánh máy lẻ. Một trải nghiệm không tốt có thể khiến chúng ta mất đi những khách hàng lâu năm.
Thứ hai, sự bùng nổ của các dịch vụ đám mây và các công cụ học máy đã khiến các khả năng mạnh mẽ mới mẻ của AI trở thành vũ khí để cải thiện dịch vụ khách hàng dưới mọi hình thức của tổng đài. Thực tế, theo một thăm dò gần đây, các giám đốc điều hành doanh ngày nay coi trải nghiệm khách hàng như là lý do hàng đầu để đầu tư tổng đài trí tuệ nhân tạo AI, việc giảm thiểu chi phí đã chuyển sang vị trí thứ 2.
Trên thực tế, nhiều người coi các tổng đài trí tuệ nhân tạo AI như một sandbox (nơi thử nghiệm) mới cho trải nghiệm khách hàng được hỗ trợ bởi AI – với một loạt công cụ mới nổi có thể thúc đẩy tỷ lệ giữ chân, lòng trung thành và cuối cùng là doanh thu và lợi nhuận.
Ví dụ, các tổng đài trí tuệ nhân tạo AI được kỳ vọng có thể giải quyết 20% yêu cầu của tất cả khách hàng vào năm 2022. Chỉ điều đó thôi đã giúp giảm bớt một khối lượng khổng lồ gánh nặng và thời gian cho các tổng đài viên con người. Và ngày nay, khi bạn nói chuyện với một tổng đài viên trực tiếp, công cụ AI sẽ giúp cập nhật thông tin cho họ trước khi nghe máy. Tổng đài trí tuệ nhân tạo AI thực sự biết bạn là ai, cái bạn cần và trong hầu hết trường hợp, cách để giải quyết.
Cách tổng đài trí tuệ nhân tạo AI “thay đổi” trải nghiệm của khách hàng
Dưới đây là cái nhìn về cách tổng đài trí tuệ nhân tạo AI đang cải tiến tổng đài truyền thống và giúp thay đổi lại trải nghiệm của khách hàng.
Trợ lý khách hàng AI
Trong nhiều thập kỷ, hàng triệu khách hàng không thích hệ thống IVR vì lãng phí thời gian của họ và quá hiếm khi nhận được thông tin mà khách hàng tìm kiếm. Nhiều người đã cố gắng không bị khó chịu bởi hệ thống IVR bằng cách nhấn liên tục phím 0 hoặc lặp lại “kết nối tới tổng đài viên” để thoát ra khỏi mê cung và gặp nhân viên trực tiếp càng sớm càng tốt.
Tuy nhiên, đối với nhiều công ty như công ty bảo hiểm sức khỏe khổng lồ như Humana, viễn cảnh đó lại đặt ra một thách thức khác – đó là quá tải tổng đài viên dịch vụ. Ví dụ năm 2016, tổng đài Humana đã ngập trong một triệu cuộc gọi hàng tháng từ bác sĩ và các nhân viên hành chính. 60% cuộc gọi trong số đó là truy vấn về những thông tin cơ bản như chính sách của bệnh nhân có bao gồm thủ tục hay phương pháp điều trị cụ thể nào không.
Những người gọi lãng phí những thời gian quý báu, và Humana đã phải chi trả nhiều hơn cho các công ty thuê ngoài cho tất cả cuộc gọi do nhân viên tổng đài được thuê đảm nhiệm.
Để khắc phục sự cố, Humana đã hợp tác với các phòng thí nghiệm chuyên sâu về AI và Data để tạo ra một giải pháp có thể nhanh chóng xác định và cung cấp các thông tin cụ thể mà người gọi cần. Phần mềm hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) sử dụng 7 mô hình ngôn ngữ và 2 mô hình âm thanh – có thể hiệu dịch được hơn 90% câu hỏi mà nó nghe được từ khách hàng.
Phần mềm này cũng có thể hiểu được thuật ngữ đặc trưng về các chủ đề cụ thể liên quan đến bảo hiểm, ví dụ như phân biệt giữa yêu cầu chi trả bảo hiểm hay là giới thiệu người mua bảo hiểm.
Thay vì chỉ được chuyển đến 1 hàng đợi khác, người gọi có thể nhận được câu trả lời như “số tiền thanh toán cho các lần khám trị liệu thần kinh cột sống là 100 đô la.” Kể từ khi hệ thống được triển khai vào năm 2019, tỉ lệ phần trăm người gọi sử dụng hệ thống được hỗ trợ bởi AI tăng gấp đôi và chi phí vận hành hệ thống giảm ⅔. Bây giờ các nhà cung cấp dịch vụ y tế gọi đến có thể hoàn thành yêu cầu ban đầu của họ trong vòng chưa đầy 2 phút và không phải đợi để nói chuyện với tổng đài viên trực tiếp.
AI hỗ trợ tổng đài viên con người
Các tổng đài trí tuệ nhân tạo AI không chỉ cung cấp các thông tin cơ bản mà khách hàng cần mà còn có khả năng cung cấp những phân tích và dữ liệu thông minh cho các tổng đài viên con người để mang lại kết quả tốt hơn, nhanh hơn mà khách hàng không hề hay biết.
Sử dụng một loại ứng dụng AI khác liên quan đến NLU, được gọi là phân tích cảm xúc, tổng đài trí tuệ nhân tạo có thể phân tích cú pháp nhận xét bằng văn bản hoặc lời nói của khách hàng để hiểu khách hàng đang muốn nhắc đến là gì.
Sau đó, nó có thể đề xuất 1 số giải pháp không phải cho khách hàng mà là cho tổng đài viên để sử dụng kĩ năng của con người (chẳng hạn như khả năng đánh giá và phản hồi những cảm xúc của khách hàng) để quyết định lựa chọn tốt nhất. Kết quả cuối cùng là làm giảm thời gian gọi và trải nghiệm khách hàng tích cực được cá nhân hóa.
Các ứng dụng AI tương tự có thể giúp nhóm bán hàng đưa ra những quyết định thông minh hơn để tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Ngày càng có nhiều công ty, bao gồm cả các hãng viễn thông lớn, đang sử dụng các công cụ máy học để chuyển hàng chục loại dữ liệu như số lần một người gọi điện yêu cầu hỗ trợ thành điểm rủi ro của khách hàng.
Khi điểm số tăng lên đến các điểm chuẩn nhất định, phần mềm sẽ cảnh báo cho các nhóm bán hàng và gửi các đề xuất cho các ưu đãi được cá nhân hóa, chiết khấu hoặc các đặc quyền khác. Thành quả kinh doanh: Tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp hơn và điểm hài lòng của khách hàng cao hơn.
Dự đoán định tuyến cuộc gọi
Vào những năm 1990, tổng đài được giới thiệu là “định tuyến dựa trên kỹ năng của tổng đài viên” – phần mềm kết hợp thông tin cơ bản của khách hàng với tổng đài viên có kĩ năng phù hợp, ví dụ như kiến thức sản phẩm hoặc loại hỗ trợ cần thiết.
Ngày nay, tổng đài trí tuệ nhân tạo AI đang cải thiện ý tưởng tương tự với định tuyến hành vi dự đoán. Định tuyến hành vị dự đoán và AI và các phân tích để kết nối người gọi với mô hình tính cách cá nhân cụ thể của từng khác hàng; ngược lại, chúng cũng được sử dụng để định tuyến cuộc gọi tới tổng đài viên có thể xử lý tốt nhất những tính cách cá nhân đó.
Mặc dù có nhiều sự cường điệu hóa xung quanh AI, đáng ngạc nhiên là hiện tại còn khá ít công ty chấp nhận nó trong hoạt động của tổng đài. Nhưng tỷ lệ ứng dụng dự kiến sẽ tăng nhanh trong những năm tới, một phần vì đại dịch COVID-19 đã buộc nhiều tổng đài đột ngột chuyển sang mô hình làm việc từ xa và nhiều trung tâm sẽ không thể trở lại đúng hiện trạng trước đại dịch.
Trong khi đó, thị trường công nghệ tổng đài trí tuệ nhân tạo AI được dự đoán sẽ tăng từ 800 triệu đô la vào năm 2019 đến 2,8 tỷ đô la vào năm 2024. Tất nhiên, cuối cùng, sự tăng trưởng là thước đo sống còn quan trọng duy nhất cho tất cả công ty: mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng.
Tiếp cận khách hàng thông minh với giải pháp tổng đài trí tuệ nhân tạo Vbee AICall
Tại Việt Nam, Vbee AICall là một ví dụ điển hình về Tổng đài trí tuệ nhân tạo AI. Đây là sản phẩm tiên phong tại Việt Nam được phát triển bởi trí tuệ nhân tạo Vbee. Hiện tại, Vbee đang cung cấp các giải pháp công nghệ AI trong CSKH như Tổng đài trí tuệ nhân tạo AI, ChatBot, Voicebot,… .
Các doanh nghiệp có thể xây dựng một tổng đài “ảo” nhằm nâng cao chất lượng trong các hệ thống chăm sóc khách hàng. Với một nguồn dữ liệu đủ lớn, Vbee AICall hoàn toàn có thể thay thế con người xử lý vấn đề và tương tác với khách hàng bằng giọng nói trí tuệ nhân tạo. Trợ lý “ảo” thông minh gọi và trả lời tự động “siêu cá nhân hóa”.
Giải pháp tổng đài trí tuệ nhân tạo Vbee AICall giúp các ngân hàng: trả lời hàng nghìn câu hỏi tra cứu thông tin (thông tin tài khoản, thông tin giao hàng, phí phạt, thông tin hợp đồng,…) của khách hàng trong nháy mắt; thực hiện các cuộc gọi khảo sát ý kiến khách hàng, cảnh báo giao dịch bất thường, nhắc nợ, chăm sóc khách hàng, chúc mừng sinh nhật,… với nội dung cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Đặc biệt, Tổng đài Vbee AICall có thể được tùy chỉnh phù hợp với cả doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp nhỏ. Với doanh nghiệp đã có tổng đài, Vbee AICall dễ dàng kết nối, tích hợp vào hệ thống tổng đài thông qua API.
Tổng đài trí tuệ nhân tạo Vbee AICall đã tích hợp sẵn với các nền tảng tổng đài của đối tác. Giao diện của trang web cũng được đánh giá thân thiện, với các thao tác cơ bản, dễ sử dụng cho nhiều đối tượng người dùng mà không cần thiết phải nhân sự chuyên môn cao hay hiểu biết về công nghệ thông tin mới sử dụng được. Đây là 1 ưu điểm quan trọng của Vbee AICall.
Các giải pháp của Vbee đã được nhiều doanh nghiệp lớn sử dụng như FE Credit, Shopee, California Fitness & Yoga,…. Hãy liên hệ ngay với Vbee để nâng tầm trải nghiệm khách hàng và trở thành những doanh nghiệp chăm sóc khách hàng thông minh ngay từ hôm nay.
Liên hệ:
CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU VBEE
- Địa chỉ: tầng 15, tòa Ngọc Khánh Plaza – Số 1 Phạm Huy Thông, Ba Đình, Hà Nội.
- Hotline: 024.9999.3399
- Email: Contact@vbee.vn
