Chatbot và Callbot đang là xu hướng phát triển lớn nhất hiện nay. Từ các startup mới nổi đến các doanh nghiệp lớn hay ngân hàng, Chatbot và Callbot đều đóng vai trò thiết yếu để giải quyết các nhu cầu mà trong đó tự động hóa là tất yếu. Trong bài viết dưới đây hãy cùng Vbee tìm hiểu những ứng dụng của bộ đôi Chatbot và Callbot trong dịch vụ ngân hàng nhé.
Tìm hiểu về Chatbot và Callbot
Chatbot và Callbot đại diện cho xu hướng tự động hóa và tối ưu hóa trong việc tương tác và giao tiếp với khách hàng. Chúng không chỉ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo ra sự tiện lợi và linh hoạt trong giao tiếp, đồng thời giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường. Vậy chatbot và callbot là gì?
Chatbot là gì?
Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng giống như một trợ lý tài chính cá nhân của khách hàng, luôn sẵn sàng 24/7. Được phát triển dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo AI, công nghệ Text To Speech và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), các Chatbot này có thể được sử dụng để tích hợp trên các nền tảng kỹ thuật số, có thể là trang web hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động để cung cấp hỗ trợ khách hàng được cá nhân hóa theo thời gian thực.
Chatbot không chỉ “hiểu” các thắc mắc của khách hàng mà còn có thể diễn giải sắc thái của ngôn ngữ của con người nhờ NLP. Chatbot trong lĩnh vực ngân hàng đang đặt ra tiêu chuẩn vàng cho việc tương tác với khách hàng, giúp quá trình tương tác, chăm sóc khách hàng trở nên nhanh hơn, mượt mà hơn và trực quan hơn bao giờ hết.
Callbot là gì?
Callbot cho phép các cuộc gọi được chuyển hướng theo nhu cầu của khách hàng, phân loại và xác định yêu cầu trước khi chuyển đến bộ phận phù hợp. Thường được triển khai như một máy chủ thoại, Callbot hoạt động chủ yếu như một bộ định tuyến cuộc gọi. Bên cạnh đó Callbot cũng có thể đảm nhiệm việc trả lời các câu hỏi đơn giản và thường gặp ngay lập tức.
Callbot được phát triển nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm bớt các trung tâm cuộc gọi. Callbot đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc tối ưu hóa và tự động hóa quá trình tương tác và hỗ trợ khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như bán lẻ, thương mại điện tử, tài chính ngân hàng, dịch vụ khách hàng,… Giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm chi phí.
Đọc thêm: Dự đoán 8 xu hướng thương mại điện tử toàn cầu 2024
Ứng dụng Chatbot và Callbot trong dịch vụ ngân hàng và những lợi ích
Các ngân hàng và tổ chức tài chính có thể ứng dụng Chatbot và Callbot để hợp lý hóa các hoạt động hàng ngày và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
1. Nâng cao dịch vụ khách hàng
Tương lai của ngân hàng số là các Chatbot và Callbot AI đàm thoại. Với sự ra đời của các giải pháp Chatbot và Callbot trong lĩnh vực ngân hàng, một số khía cạnh thiết yếu trong lĩnh vực chăm sóc và hỗ trợ khách hàng – chẳng hạn như tốc độ, khả năng tiếp cận thông tin – sẽ khả thi hơn.
2. Trải nghiệm cá nhân hóa
Các dịch vụ được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu cá nhân là xu hướng mới nhất của khách hàng. Khoảng 63% người dùng mong đợi trải nghiệm và dịch vụ được cá nhân hóa.
Bộ đôi giải pháp Chatbot và Callbot kết hợp dữ liệu người dùng để cung cấp trải nghiệm ngân hàng kỹ thuật số hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3. Tiết kiệm chi phí
Đến năm 2022, ứng dụng Chatbot và Callbot trong ngành ngân hàng số và chăm sóc sức khỏe có thể tiết kiệm hơn 8 tỷ USD mỗi năm. Theo một số dự đoán, các tổ chức tài chính thông thường có thể tiết kiệm 1 nghìn tỷ USD vào năm 2030 bằng cách áp dụng các giải pháp dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo để giảm 22% chi phí.
4. Giảm thiểu rủi ro tốt hơn
Các Chatbot AI đàm thoại có thể quản lý và đơn giản hóa quy trình đánh giá dữ liệu quan trọng liên quan đến khoản vay của khách hàng tiềm năng, xu hướng thị trường và các hành động tài chính gần đây nhất của người đi vay, tạo báo cáo tín dụng và đưa ra lời khuyên về rủi ro. Chatbot và Callbot giúp giảm thiểu lỗi của con người trong việc phát hiện gian lận và hợp lý hóa các hoạt động.
Thay đổi bộ mặt và tăng cường dịch vụ ngân hàng số
Trong cuộc tọa đàm trực tuyến “Ngân hàng (NH) số và thanh toán điện tử (TTĐT): Gợi mở từ khủng hoảng Covid-19” cách đây ít lâu tại Hà Nội, các diễn giả đã cho thấy rõ dịch Covid-19 đang thúc đẩy mạnh cuộc đua của các NH và doanh nghiệp công nghệ tài chính (fintech) trong tiến trình triển khai số hóa dịch vụ và TTĐT. Giới chuyên gia tài chính – ngân hàng nhận định đây chính là thời cơ để NH số và TTĐT “bùng nổ”; đồng thời, cũng là một cuộc thanh lọc sự tồn tại trong lĩnh vực NH.
Ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc NH số BIDV, cho biết trong đợt giãn cách toàn xã hội vừa qua, các khách hàng của BIDV đã sử dụng đến 1.300 loại giao dịch thanh toán, chiếm 85% tổng giao dịch qua các kênh điện tử của NH này.
Được giới thiệu vào năm 2018, Sacombank Pay là ứng dụng số hóa dịch vụ và NH điện tử toàn diện được tích hợp đầy đủ các tính năng tiện ích; tuy nhiên, nó vẫn không được nhiều khách hàng mặn mà, chủ yếu do thói quen. Mãi tới nay, giữa cao điểm dịch bệnh, khi người dùng hạn chế việc giao dịch trực tiếp để bảo đảm an toàn sức khỏe cho mình và gia đình, Sacombank đã chớp lấy thời cơ đề nghị khách hàng chuyển sang sử dụng Sacombank Pay.
Vào giữa tháng 7 vừa qua, Vietcombank chính thức ra mắt thương hiệu dịch vụ NH số VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân, đồng nhất các kênh giao dịch trên ứng dụng di động và trình duyệt web, tuy nhiên, sự triển khai chuyển đổi dịch vụ số của Vietcombank đã gặp nhiều lời than phiền từ các khách hàng trên mạng xã hội. Nhiều người cho rằng họ không nhận được thông báo trước, hay có thể chỉ được thông báo “mờ nhạt”.
Dựa vào thực tế nhu cầu của người tiêu dùng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số của mình. Tuy nhiên, quá trình này vẫn còn gặp rất nhiều thách thức tới từ chi phí, cách vận hành, cách tiếp cận và tương tác tới khách hàng chưa được chú trọng,…
Theo thống kê, Việt Nam hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán NH số mỗi ngày, với tốc độ tăng trưởng Mobile Banking trong thời gian qua lên tới 200%, trước sự phát triển của ngân hàng điện tử cùng những dịch vụ đi kèm như vậy, các ngân hàng sẽ phải đồng thời phát triển các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ CSKH và trải nghiệm khách hàng. Đó chính là lý do Chatbot và Callbot ngày càng trở nên cần thiết.
Đọc thêm: Chatbot giúp các ngân hàng “chuyển mình” như thế nào?
Vbee AI – Bước ngoặt công nghệ nâng tầm dịch vụ ngân hàng
Chatbot và Callbot đóng vai trò qua trọng trong việc giúp chuyển đổi trải nghiệm cho khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc các ngân hàng cần phải lựa chọn nền tảng phù hợp để cung cấp các khả năng đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng.
Bộ đôi giải pháp Chatbot và Callbot của Vbee cho phép các ngân hàng tương tác với khách hàng trên các kênh yêu thích của họ bất cứ lúc nào trong ngày. Nhiều hoạt động tích hợp có thể tối ưu hóa dịch vụ khách hàng bằng cách tự động hóa các quy trình.
Vbee AI Chatbot mang những ưu điểm vượt trội phải kể đến như:
- Khả năng làm việc không giới hạn: Vbee AI có thể làm việc 24/7/365 ở bất kỳ nơi đâu.
- Tương tác nhanh hơn con người: Vbee AI Chatbot có thể phản hồi gần như ngay lập tức với thông tin mang độ chính xác cao.
- Cá nhân hóa tự động: Vbee AI Chatbot có khả năng tương tác với khách hàng với mức độ cá nhân hóa cao, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ đó có thể giúp các doanh nghiệp thiết kế các nội dung CSKH riêng biệt dành cho từng khách hàng/nhóm khách hàng nhưng hoàn toàn tự động.
- Tiếp cận tới số lượng khách hàng lớn hơn: Vbee AI Chatbot có khả năng tương tác với hàng trăm hay thậm chí hàng ngàn khách hàng trong cùng một lúc nhưng vẫn giữ được mức độ cá nhân hóa cao. Khi thực hiện các cuộc khảo sát hay tin nhắn Marketing, dựa trên lịch sử dữ liệu khách hàng, Vbee AI.
- Chatbot có thể tiếp cận tới một số lượng khách hàng lớn hơn nhiều so với khi sử dụng tổng đài truyền thống.
Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi có tính chất đơn giản, Vbee AI Callbot sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khổng lồ, giúp khách hàng có được thông tin nhanh và chính xác nhất. Từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực với dịch vụ của doanh nghiệp. Quan trọng hơn, Callbot sẽ giúp giải phóng hàng trăm giờ làm việc cho các tổng đài viên, để họ có thể tập trung đầu tư thời gian, công sức cho các nhiệm vụ quan trọng hơn.
Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một Callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây. Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ. Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ công nghệ STT (speech to text).
Sau đó, AI sẽ phân tích và xác định yêu cầu của khách hàng từ đó lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất theo kịch bản được lập trình sẵn. Câu trả lời sẽ được chuyển thành ngược lại thành giọng nói nhờ vào công nghệ TTS. Các giọng nói dựa trên công nghệ Text To Speech này ngày nay đã được phát triển để có ngữ điệu và cảm xúc giống như người thật. Nếu chỉ nghe qua, khách hàng có thể sẽ không hình dung được người đang nói chuyện với mình là một tổng đài viên ảo.
Bộ đôi giải pháp Chatbot và Callbot được Vbee giới thiệu giúp các doanh nghiệp, ngân hàng giảm tới 50% nhân sự và 35% chi phí vận hành. Hoạt động dựa trên trí thông minh nhân tạo, hai giải pháp của Vbee sẽ giúp khách hàng:
- Giải đáp thắc mắc về dịch vụ, cách sử dụng,….
- Tra cứu thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, thông tin vay/nợ,…
- Thông báo các thay đổi, các chương trình khuyến mãi
- Chăm sóc khách hàng vào những ngày lễ lớn, sinh nhật,…
- Thực hiện khảo sát, lấy ý kiến khách hàng
Tất cả những nghiệp vụ trên được thực hiện một cách hoàn toàn tự động mà không cần tới sự tham gia của con người.
Có thể nói, cả Chatbot và Callbot đều là những ứng dụng đột phá trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và khách hàng. Sự phát triển của Chatbot và Callbot đã chứng minh sức mạnh của trí tuệ nhân tạo trong việc tối ưu hóa, tự động hóa và cải thiện trải nghiệm khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong thời đại số hóa hiện nay.
Liên hệ:
CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU VBEE
- Địa chỉ: tầng 15, tòa Ngọc Khánh Plaza – Số 1 Phạm Huy Thông, Ba Đình, Hà Nội.
- Hotline: 024.9999.3399
- Email: Contact@vbee.vn
