Sự cần thiết của chatbot và callbot trong hệ thống ngân hàng thời kỳ "bình thường mới" sau đại dịch

Mục lục

Một trong số những thay đổi của thời kỳ này đó là con người nhận ra tầm quan trọng của trí tuệ nhân tạo – AI, và Chatbot và Callbot đã chứng minh sự cần thiết của mình trong quá trình vận hành của các hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, đạc biệt là trong thời kỳ “bình thường mới”. Trong và sau khoảng thời gian Covid bùng phát, chúng ta đã nhận thấy sự xuất hiện và phổ biến của thuật ngữ “bình thường mới” trong đời sống. Tuy nhiên, thuật ngữ này không phải xuất hiện lần đầu. “Bình thường mới”, trong tiếng Anh là “the new normal” phổ biến không chỉ trong đời sống và còn trong nhiều lĩnh vực kinh tế, trong đó có ngành tài chính – ngân hàng.

Trạng thái “bình thường mới”

Trạng thái bình thường mới là một thuật ngữ được sử dụng trong kinh doanh để đề cập tới tình hình kinh tế sau khủng hoảng tài chính toàn cầu 2007-2008, đại suy thoái và đại dịch COVID-19. Từ đó, thuật ngữ cũng được sử dụng rộng rãi để nói đến một thứ bất thường nhưng lại trở nên bình thường sau đó.

Trong khoảng thời gian bùng phát dịch, giãn cách xã hội, con người đã dần thay đổi thói quen và tư duy làm việc của mình, cụ thể như “work from home” – làm việc từ xa hay học tập online. Chính vì vậy, mọi hoạt động học và làm, mọi công việc được giải quyết thông qua những công cụ online, những giải pháp online,… Theo sự thay đổi đó, Internet Banking, trợ lý “ảo” Chatbot và Callbot,… là những giải pháp giúp các ngân hàng duy trì mọi hoạt động cũng như giao dịch của mình một cách trực tuyến. Qua quá trình hoạt động, những giải pháp trên đã chứng minh đó không chỉ là một sự lựa chọn tạm thời mà còn mang lại hiệu quả cao trong dài hạn so với các hình thức truyền thống và sẽ trở thành xu hướng tất yếu trên thế giới và cả tại Việt Nam. Như vậy, Chatbot và Callbot đã trở thành một phần của trạng thái “Bình thường mới”.

Ngân hàng số hóa thời Bình thường mới và sự tất yếu trong Chuyển đổi số

Trong cuộc tọa đàm trực tuyến “Ngân hàng (NH) số và thanh toán điện tử (TTĐT): Gợi mở từ khủng hoảng Covid-19” cách đây ít lâu tại Hà Nội, các diễn giả đã cho thấy rõ dịch Covid-19 đang thúc đẩy mạnh cuộc đua của các NH và doanh nghiệp công nghệ tài chính (fintech) trong tiến trình triển khai số hóa dịch vụ và TTĐT. Giới chuyên gia tài chính – ngân hàng nhận định đây chính là thời cơ để NH số và TTĐT “bùng nổ”; đồng thời, cũng là một cuộc thanh lọc sự tồn tại trong lĩnh vực NH.

Ông Nguyễn Chiến Thắng, Giám đốc NH số BIDV, cho biết trong đợt giãn cách toàn xã hội vừa qua, các khách hàng của BIDV đã sử dụng đến 1.300 loại giao dịch thanh toán, chiếm 85% tổng giao dịch qua các kênh điện tử của NH này.

Được giới thiệu vào năm 2018, Sacombank Pay là ứng dụng số hóa dịch vụ và NH điện tử toàn diện được tích hợp đầy đủ các tính năng tiện ích; tuy nhiên, nó vẫn không được nhiều khách hàng mặn mà, chủ yếu do thói quen. Mãi tới nay, giữa cao điểm dịch bệnh, khi người dùng hạn chế việc giao dịch trực tiếp để bảo đảm an toàn sức khỏe cho mình và gia đình, Sacombank đã chớp lấy thời cơ đề nghị khách hàng chuyển sang sử dụng Sacombank Pay.

Vào giữa tháng 7 vừa qua, Vietcombank chính thức ra mắt thương hiệu dịch vụ NH số VCB Digibank dành cho khách hàng cá nhân, đồng nhất các kênh giao dịch trên ứng dụng di động và trình duyệt web, tuy nhiên, sự triển khai chuyển đổi dịch vụ số của Vietcombank đã gặp nhiều lời than phiền từ các khách hàng trên mạng xã hội. Nhiều người cho rằng họ không nhận được thông báo trước, hay có thể chỉ được thông báo “mờ nhạt”.

Dựa vào thực tế nhu cầu của người tiêu dùng, các ngân hàng đã và đang đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số của mình. Tuy nhiên, quá trình này vẫn còn gặp rất nhiều thách thức tới từ chi phí, cách vận hành, cách tiếp cận và tương tác tới khách hàng chưa được chú trọng,…

Theo thống kê, Việt Nam hiện có khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán NH số mỗi ngày, với tốc độ tăng trưởng Mobile Banking trong thời gian qua lên tới 200%, trước sự phát triển của ngân hàng điện tử cùng những dịch vụ đi kèm như vậy, các ngân hàng sẽ phải đồng thời phát triển các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ CSKH và trải nghiệm khách hàng. Đó chính là lý do chatbot và callbot ngày càng trở nên cần thiết.

Vbee AI Chatbot và Callbot – bộ đôi giải pháp làm thay đổi cách thức CSKH tại các ngân hàng Việt Nam

Vbee AI Chatbot mang những ưu điểm vượt trội phải kể đến như:

Khả năng làm việc không giới hạn: Vbee AI Chatbot có thể làm việc 24/7/365 ở bất kỳ nơi đâu.
Tương tác nhanh hơn con người: Vbee AI Chatbot có thể phản hồi gần như ngay lập tức với thông tin mang độ chính xác cao.
Cá nhân hóa tự động: Vbee AI Chatbot có khả năng tương tác với khách hàng với mức độ cá nhân hóa cao, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ đó có thể giúp các doanh nghiệp thiết kế các nội dung CSKH riêng biệt dành cho từng khách hàng/nhóm khách hàng nhưng hoàn toàn tự động.
Tiếp cận tới số lượng khách hàng lớn hơn: Vbee AI Chatbot có khả năng tương tác với hàng trăm hay thậm chí hàng ngàn khách hàng trong cùng một lúc nhưng vẫn giữ được mức độ cá nhân hóa cao. Khi thực hiện các cuộc khảo sát hay tin nhắn Marketing, dựa trên lịch sử dữ liệu khách hàng, Vbee AI
Chatbot có thể tiếp cận tới một số lượng khách hàng lớn hơn nhiều so với khi sử dụng tổng đài truyền thống.

Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi có tính chất đơn giản, Vbee AI Call bot sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khổng lồ, giúp khách hàng có được thông tin nhanh và chính xác nhất, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực với dịch vụ của doanh nghiệp. Quan trọng hơn, Callbot sẽ giúp giải phóng hàng trăm giờ làm việc cho các tổng đài viên, để họ có thể tập trung đầu tư thời gian, công sức cho các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây. .Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ nhờ vào VAD (Voice Activity Detection) . Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ công nghệ STT (speech to text). Sau đó, AI sẽ phân tích và xác định yêu cầu của khách hàng từ đó lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất theo kịch bản được lập trình sẵn. Câu trả lời sẽ được chuyển thành ngược lại thành giọng nói nhờ vào công nghệ TTS (Text to Speech). Các giọng nói này ngày nay đã được phát triển để có ngữ điệu và cảm xúc giống như người thật. Nếu chỉ nghe qua, khách hàng có thể sẽ không hình dung được người đang nói chuyện với mình là một tổng đài viên ảo.