Trước thực trạng ngành dịch vụ đã phải gồng mình với lượng lớn người gọi cần thông tin và sự hướng dẫn. Các nhà lãnh đạo Contact Center cần phải viết lại các quy tắc để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) đồng thời vượt qua các khó khăn từ ngoại cảnh.
Vì tương lai vẫn chưa chắc chắn, các tổ chức cần đổi mới tập trung vào việc đạt được hiệu quả và động lực tiết kiệm chi phí đồng thời cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên. Các mô hình Contact Center truyền thống sẽ không đủ để bù đắp những gì đã mất. Thay vào đó, hãy nhấn mạnh vào những cải tiến đã giúp chúng ta vượt qua khủng hoảng – như lực lượng làm việc từ xa, tự động hóa thông minh và công nghệ đám mây.
Dưới đây là 7 xu hướng Contact Center và các chiến lược chính để xây dựng các hoạt động cho các trung tâm này có khả năng phục hồi, phù hợp với tương lai:
Chiến lược số 1: Phân bổ lực lượng lao động
Chuyển đổi số tăng vọt trong thời gian cách ly. Sự thay đổi đột ngột trên quy mô lớn trong cách chúng ta giao tiếp với các trợ lý và khách hàng đã làm lung lay các doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp chỉ hoạt động ở những địa điểm vắng vẻ. Những người không đủ linh hoạt để thay đổi sẽ phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân lực và sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong vận hành .
Trong khi đó, các tổ chức có hoạt động phân tán và cơ sở hạ tầng tại nhà hoạt động tốt hơn so với các tổ chức có địa điểm tập trung trong thời kỳ khủng hoảng. Các Contact Center với các nguồn lực đã sẵn sàng phân tán và triển khai các nguồn lực đó tại nhà hoặc chuyển hoạt động sang nơi khác.
Các Contact Center lớn đang suy yếu — trong tương lai một cách nhanh chóng và trải rộng. Sử dụng mô hình công việc kết hợp thực tế và từ xa để tối đa hóa sự đa dạng hóa về kỹ năng, nguồn lực và vị trí. Sự linh hoạt này là cần thiết để triển khai các trợ lý cho những khối lượng công việc và nhu cầu hỗ trợ khác nhau.
Chiến lược số 2: Tiếp tục các hoạt động từ xa
Các thảm họa, tự nhiên hay nhân tạo, đã tạo ra những khó khăn cần tới lượng lớn sự hỗ trợ, khiến khách hàng phải chờ đợi trong thời gian căng thẳng. Dựa trên nghiên cứu của Tạp chí Kinh doanh Harvard trong thời kỳ khủng hoảng, một số công ty đã chứng kiến thời gian nắm giữ tăng 34% và leo thang tăng 68%. Dù muốn hay không, các nhà lãnh đạo vẫn sẽ cần chuẩn bị cho cuộc khủng hoảng tiếp theo. Các tùy chọn từ xa và mô hình nhân sự linh hoạt giúp các trung tâm liên lạc luôn được chuẩn bị trên quy mô lớn.
Ưu thế của làm việc từ xa nằm ở khả năng vượt qua các phương tiện của một trung tâm truyền thống. Sử dụng các khả năng dịch vụ được kích hoạt bởi công việc từ xa để cung cấp cho tổ chức của bạn một con đường linh hoạt để triển khai nhân viên khẩn cấp trong thời gian gặp nạn. Trong thời điểm không chắc chắn, sức mạnh của các trung tâm liên lạc nằm ở khả năng hỗ trợ xoay vòng và mở rộng quy mô một cách nhanh chóng.
Chiến lược số 3: Ưu tiên kỹ thuật số trên hết
Các công cụ chuyển đổi số xoay quanh tự động hóa, AI có khả năng học hỏi, nhắn tin và các hệ thống dựa trên đám mây hiện là nhu cầu thiết yếu. Các tổ chức hướng tới khách hàng đã nhận ra lợi ích quan trọng của sứ mệnh của công nghệ số hóa khi họ phải triển khai các giải pháp nhanh chóng trong thời kỳ khủng hoảng.
Khả năng trí tuệ nhân tạo phân tích cảm xúc của người gọi và cung cấp các đề xuất phù hợp, theo thời gian thực cho các đặc vụ cho phép họ mang lại kết quả tức thì với sự đồng cảm của con người.
Tự động hóa, AI có khả năng học hỏi, hệ thống nhắn tin và dựa trên đám mây trở thành nền tảng chính cho các hoạt động của trung tâm liên lạc. Các tổ chức đã thấy chi phí giảm trong khi giải quyết liên hệ, năng suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng tăng lên nhờ sự kết hợp của các tác nhân và công nghệ.
Điều này đặc biệt vô giá đối với các ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe và chính phủ phải giải quyết khối lượng lớn hỗn hợp các câu hỏi cấp thấp và cao đòi hỏi nỗ lực của con người và AI.
Chiến lược số 4: Mở rộng trải nghiệm khách hàng tự phục vụ
Cần phải có nhiều nỗ lực để hỗ trợ các nhu cầu cấp thiết trong mọi ngành khi đại dịch xảy ra. Việc phân loại nguồn lao động cho các vấn đề khẩn cấp làm cho việc tự phục vụ trở nên cần thiết. IVR thông minh, Câu hỏi thường gặp trực tuyến, chatbot tự động và cơ sở kiến thức nâng cao đã trở thành những giải pháp ngăn chặn cuộc gọi chính.
Việc thúc đẩy tự phục vụ sẽ cho phép các tổ chức có được nhiều năng lực phục vụ hơn với cùng một đơn vị lao động. Những tiến bộ này sẽ hữu ích để cung cấp cho khách hàng thông tin liên quan một cách nhanh chóng mà không cần phải ép buộc mọi người vào kênh thoại.
Trong tương lai, các trung tâm liên hệ phải cung cấp hỗ trợ đa kênh kỹ thuật số với sự hỗ trợ của con người. Khi triển khai các tùy chọn tự phục vụ, hãy giúp khách hàng có thể truy cập để di chuyển qua các kênh và liên hệ với đại lý kịp thời.
Chiến lược số 5: Suy nghĩ lại các chính sách bảo mật
Các cải tiến công nghệ đang cho phép làm việc từ xa một cách an toàn trong các lĩnh vực bao gồm mạng riêng ảo (VPN), hệ thống đám mây riêng, máy trạm “giả”… Khi công việc từ xa trở nên phổ biến hơn, các chính sách bảo mật được phát triển để cho phép các công nghệ này được áp dụng trong môi trường Contact Center.
Tương lai của các hình thức làm việc đã thay đổi, nhưng các biện pháp an ninh thì không. Bởi vì một mô hình công việc kết hợp đang tự củng cố, vấn đề an ninh sẽ được xác định tốt hơn. Ví dụ, hãy xem xét cách giám sát video cho phép sắp xếp công việc linh hoạt hơn mà không cần tới chi phí cao hơn. Các nhà lãnh đạo an ninh sẽ phải suy nghĩ lại về những gì hoạt động tốt nhất và không bị giới hạn bởi những tác động trong quá khứ.
Điều này có thể có nghĩa là sẽ phải đào tạo lại các cá nhân về những gì họ mong đợi khi làm việc tại nhà. Giới thiệu các trợ lý tham gia các khóa học bồi dưỡng về bảo mật và quy tắc để có thể giúp họ hiểu những gì có thể chấp nhận được ở hình thức làm việc tại nhà trong tương lai.
Các nhà lãnh đạo cũng sẽ muốn xem xét triển khai xác thực đa yếu tố VPN. Việc sử dụng xác thực hai yếu tố sẽ an toàn hơn so với việc chỉ dựa vào mật khẩu để bảo vệ. Thiết lập hai yếu tố cực kỳ quan trọng để theo dõi ai có quyền truy cập vào hệ thống đám mây lưu trữ dữ liệu nhạy cảm.
Chiến lược số 6: Khởi động lại công cụ bán hàng
Các chuyến chào bán hàng trực tiếp sẽ được giảm thiểu đáng kể trong tương lai gần. Và các chiến lược bán hàng rộng rãi, không có mục tiêu sẽ không đủ với ngân sách eo hẹp. Các nhà lãnh đạo sẽ phải xem xét cách các công cụ kỹ thuật số của họ phù hợp với điều kiện “bình thường mới” và cho phép nhóm bán hàng thực hiện công việc của họ.
Sử dụng phân tích nâng cao để giúp tăng các cơ hội giữ chân khách hàng tiềm năng nhất, kết hợp với nhóm bán hàng bên trong được tối ưu hóa để giúp các tổ chức bán hàng hiệu quả hơn và cải thiện tốc độ làm việc. Từ góc độ chiến thuật, mô hình bán hàng tại nhà cũng cho phép các cuộc họp linh hoạt hơn và cá nhân hóa hơn. Các đại lý bán hàng từ xa cũng sẽ rất cần thiết để kết nối với khách hàng để gia hạn, thay thế và hoạt động bán thêm/ bán kèm khi các địa điểm thực tế vẫn đóng cửa.
Chiến lược số 7: Xây dựng chương trình đào tạo mới
Đào tạo lại các trợ lý của Contact Center là một phần quan trọng trong việc cung cấp những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Hơn bao giờ hết, các đặc vụ bị chia cắt bởi những trường hợp không lường trước được sẽ muốn được kết nối với một tổ chức vững mạnh và gắn bó với nhau.
Các tổ chức của bạn có thể tận dụng các công cụ kỹ thuật số không đồng bộ, chẳng hạn như khả năng học tập, các kịch bản thực hành đào tạo dựa trên AI và phản hồi ngay lập tức về điểm mạnh và điểm yếu của từng cá nhân để điều chỉnh đào tạo tạo ra những người đạt hiệu suất cao nhất.
Tận dụng tiềm năng của các định dạng an toàn, phi lớp học để cá nhân hóa phong cách học tập cho những người học khác nhau và đưa ra các bài đánh giá liên tục, theo nhịp độ của bản thân.
Xu hướng thiết lập sự ổn định Contact Center
Khi cả khu vực tư nhân và khu vực công đều vượt qua sự không chắc chắn trong quá khứ và lên kế hoạch hoạt động cho các Contact Center của họ, hãy thực hiện những đổi mới tạm thời được thực hiện trong các cuộc khủng hoảng gần đây để giúp họ kiên cường vào tương lai.
Chúng tôi hy vọng bạn thích bài viết này về xu hướng trung tâm liên lạc. Dưới đây là một số báo cáo bổ sung về các ưu tiên hàng đầu để giúp công ty của bạn đẩy nhanh CX và chuyển đổi kỹ thuật số.
- Các công cụ và xu hướng tự động hóa Contact Center cho thập kỷ trước: Việc triển khai tự động hóa Contact Center đang được tăng tốc. Tìm hiểu về trí tuệ nhân tạo (AI), trò chuyện tự động và trực tiếp cũng như các công cụ tự động hóa CX định hình.
- Các phương pháp hay nhất về chuyển đổi kỹ thuật số của Contact Center: Hỗ trợ khách hàng không giống như trước đây. Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, điều quan trọng đối với các thương hiệu là phải hình dung lại các tổ chức dịch vụ của họ – theo quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm hơn. Từ phân tích thời gian thực đến hỗ trợ được cá nhân hóa trên tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng, hãy tìm hiểu cách chuyển các trung tâm cuộc gọi truyền thống của bạn thành các trung tâm liên hệ đa kênh dựa trên đám mây trong tương lai.
- Chiến lược khách hàng và các phương pháp hay nhất: Có được thông tin chi tiết có giá trị về các sản phẩm và dịch vụ của bạn bằng cách triển khai năm phương pháp hay nhất này cho phản hồi của khách hàng. Đồng thời tìm hiểu về các biến chứng trong phân tích dữ liệu khách hàng cản trở việc triển khai chương trình khách hàng và cách khắc phục chúng.
- Xu hướng tự động hóa và AI của dịch vụ khách hàng hàng đầu: Các xu hướng công nghệ, chẳng hạn như tự động hóa quy trình bằng robot (RPA), Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML) cho cả tương tác của nhân viên và khách hàng đang thay đổi bộ mặt của dịch vụ khách hàng. Khi bản chất công việc thay đổi, hãy học cách phát triển sức lao động của con người cùng với chuyển đổi kỹ thuật số để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Hiện tại, trí tuệ nhân tạo Vbee đang cung cấp nền tảng trung tâm liên lạc khách hàng bằng AI tiên phong tại Việt Nam – Vbee Contact Center AI bao gồm các giải pháp Vietnamese Text to Speech; Smart Dialog (Conversational AI): Core AI, Chatbot, Livechat; Vietnamese Speech To Text, Vbee AI Call Center (inbound/outbound call),… giúp tự động hóa Chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng, tiết kiệm chi phí, đẩy mạnh hoạt động marketing/ bán hàng.
Xem thêm:
- Cách sử dụng callbot hiệu quả với Vbee AI Callbot
- Chatbot hỗ trợ ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn như thế nào?
- Conversational AI là gì? Phân biệt Chatbot với Conversational AI
- Voicebot là gì? Phân biệt Voicebot, Chatbot và Callbot
- Callbot chăm sóc khách hàng – Giải pháp thông minh và tối ưu cho doanh nghiệp
