Một trong những cách để tăng khả năng chốt đơn hàng và hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng, dễ dàng thì đó chính là sử dụng Chatbot tự động. Vậy Chatbot là gì? Việc sử dụng sẽ hỗ trợ bạn ra sao? Thiết lập Chatbot như thế nào…? Thì bài viết này Mắt Bão sẽ giải đáp toàn bộ những thắc mắc trên.
Hãy cùng tìm hiểu nhé!
Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc.
Chatbot thường trao đổi với người dùng qua hình thức tin nhắn (Textual) hoặc âm thanh (Audiotory).
Các loại chatbot hiện nay
Có nhiều cách để phân loại chatbot. Dưới đây là một số loại Chatbot phổ biến, đó là:
- Chatbot bán hàng
- Chatbot chăm sóc khách hàng
- Chatbot trò chuyện theo kịch bản
- Chatbot trò chuyện theo từ khóa
- Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Hãy cùng Vbee tìm hiểu chi tiết về 5 loại chatbot nói trên
Chatbot bán hàng là gì?
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng.
Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.
Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?
Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn.
Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
Chatbot trò chuyện theo kịch bản
Loại Chatbot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo tôi nhận định, đây là loại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào.
Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác.
Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Loại này dùng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trả về kết quả phù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.
Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.
Các thuật ngữ quen thuộc trong Chatbot
Để sử dụng phần mềm giao tiếp khách hàng tự động này tốt hơn, bạn nên biết một số thuật ngữ mà tôi liệt kê sau đây:
- Chatbot: Chỉ con Bot tự động, hoạt động 24/7 giúp trả lời tin nhắn cho Page.
- Khách hàng: Chỉ những người từng gửi tin nhắn cho Page sau khi được tích hợp Chatbot.
- Kịch bản: Là kịch bản bạn tạo ra để Robot tương tác tự động với người dùng. Một số kịch bản bạn cần tạo là kịch bản chào mừng, kịch bản từ khóa, kịch bản mặc định (để chuyển hướng cho người dùng biết Bot không hiểu truy vấn, khách hàng có thể đặt câu hỏi khác.)
- Cài đặt: Tại đây, bạn có thể thiết lập thời gian hoạt động, tên Bot, mời quản trị viên,…
- Livechat: Là nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa người dùng và bot.
- Chăm sóc: Bạn có thể dùng nó để gửi đến khách hàng một chuỗi các kịch bản theo thời gian nhất định.
- Gửi Broadcast: Cho phép bạn gửi kịch bản hàng loạt đến khách hàng.
- Auto Inbox: Cho phép cài đặt chế độ tự động Like, nhắn tin, trả lời Comment của khách hàng.
- Tăng trưởng: Bạn có thể đưa Bot lên Email, Website, Poster,… để người dùng.
- Thống kê: Cho thấy biểu đồ thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo mỗi ngày, tuần hoặc tháng.
Nguyên tắc hoạt động của chatbot là gì?
Chatbot giao tiếp với người dùng dựa trên một quy trình như sau:
- Translator: Thông tin/yêu cầu của người dùng (user) sẽ được dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình. Máy tính sau đó có thể hiểu được các công việc cần thực hiện.
- Processor: Công nghệ AI tiến hành xử lý yêu cầu của người dùng.
- Respondent: Máy tính nhận output từ AI và gửi trả cho người dùng kết quả tương ứng trên platform messenger.
Chatbot được ứng dụng như thế nào?
Ngày nay, chatbot được ứng dụng rất rộng rãi để thực hiện các công việc sau:
- Trợ lý cá nhân (Personal Assitant)
- Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ
- Chăm sóc khách hàng
- Thanh toán trực tuyến (Chức năng này đang được sử dụng cho nền tảng Facebook Messenger phiên bản thử nghiệm tại Mỹ)
- Đưa ra kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức
Lợi ích của chatbot là gì?
Việc ứng dụng chatbot vào bán hàng trực tuyến đem lại rất nhiều lợi ích to lớn. Cụ thể như cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu được chi phí hay phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết ngay dưới đây!
Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng của chatbot là gì?
Dựa trên các cơ sở dữ liệu thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó. Chatbot có khả năng ghi nhớ mọi thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Như vậy, ngay từ khi nhận diện được yêu cầu từ khách hàng. Chatbot sẽ có thể trả lời chính xác. Sau đó đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp cho từng cá nhân. Những tư vấn này dựa trên những sở thích, xu hướng mà họ quan tâm.
Giảm thiểu chi phí
Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận toàn bộ nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, báo giá, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng, xin feedback,… từ đó, giúp bạn tiết kiệm được khoản lớn chi phí trả cho nhân viên sale, chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu Juniper Research đến năm 2022, chatbot sẽ có thể giúp các công ty tiết kiệm được khoảng 8 tỷ USD ngân sách dành cho việc chăm sóc khách hàng.
Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Con người sẽ có lúc cần nghỉ ngơi nhưng chatbot thì không. Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt 365 ngày. Chatbot còn tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này sẽ giúp tăng trải nghiệm mua sắm cho khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Từ đó tăng doanh số dễ dàng hơn.
Những công cụ Chatbot phổ biến
Tôi muốn giới thiệu với bạn ba công cụ Chatbot phổ biến và mạnh mẽ nhất hiện nay. Đó là Chatfuel, Bot Bán Hàng và Manychat. Nhưng dù bạn sử dụng công cụ nào thì cũng phải nắm rõ và biết ứng dụng Chatbot thành thạo thì mới phát huy tối đa được hiệu quả của phần mềm này.
Công cụ đầu tiên tôi muốn đề cập là Bot Bán Hàng. Nó có giao diện khá đơn giản, đầy đủ tính năng và dễ sử dụng. Công cụ này hướng tới 4 tiêu chí là thu hút khách hàng, tự động hóa Marketing & Sale, xây dựng thương hiệu và tăng doanh thu.
Còn Manychat và Chatfuel là hai công cụ khá nổi tiếng trên phạm vi toàn cầu. Tuy nhiên, ở Việt Nam thì những công cụ này khá bị hạn chế về hỗ trợ và ngôn ngữ.
Ai nên sử dụng chatbot?
Đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:
- Kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…
- Kinh doanh thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện,…
- Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
- Lĩnh vực giáo dục – đào tạo: trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
- Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển,…
Ngoài việc sử dụng Chatbot để hỗ trợ trong việc tư vấn bán hàng và dịch vụ. Thì một trong những cách mà chúng tôi thấy rất hiệu quả cho doanh nghiệp đó là Email Marketing. Sử dụng Email theo tên miền riêng để phản hồi cho khách hàng giúp tăng độ tin cậy cho thương hiệu đem lại niềm tin cho khách hàng.
Tiếp theo Mắt Bão sẽ hướng dẫn tạo Chatbot cho Fanpage một cách dễ dàng.
Xem thêm: Ứng dụng của chatbot trong thời đại công nghiệp 4.0
