Những năm gần đây, lĩnh vực chăm sóc khách hàng chứng kiến sự xuất hiện của giải pháp tổng đài dựa trên công nghệ AI mới có tên Callbot. Nhiều chuyên gia đánh giá Callbot sẽ tạo nên những bước đột phá mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này hãy cùng Vbee tìm hiểu về Callbot chăm sóc khách hàng, ứng dụng và lợi ích nhé.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng bằng Chatbot chỉ là một phần
Mặc dù Chatbot hỗ trợ tự động hóa ở mức độ cao nhưng các cuộc gọi vẫn là kênh ưa thích của người dùng. Trên thực tế, việc thực hiện một cuộc gọi nhanh hơn, thiết thực hơn và tự nhiên hơn rất nhiều so với việc nhắn tin.
Các yêu cầu định kỳ như cải thiện trải nghiệm của khách hàng và quản lý chi phí có thể giải quyết được bằng cách triển khai Callbot chăm sóc khách hàng. Giải pháp tổng đài ảo này thường được triển khai bởi các công ty có số lượng cuộc gọi đến lớn như các công ty bảo hiểm, vận tải hay thương mại điện tử. Callbot chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn IVR (phản hồi tương tác bằng giọng nói).
Mặc dù Callbot chăm sóc khách hàng chưa được ứng dụng rộng rãi nhưng ngày càng có nhiều sự quan tâm của các công ty lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ và các tổ chức tài chính, ngân hàng, thương mại điện tử,…
Callbot chăm sóc khách hàng – Giải pháp thông minh và tối ưu cho doanh nghiệp
Callbot hoặc còn được biết đến như chatbot thoại, là một công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, giảm chi phí và tăng cường hiệu suất.
Tìm hiểu Callbot chăm sóc khách hàng
Callbot chăm sóc khách hàng là một giải pháp AI tự động hóa và nâng cao các cuộc gọi của trung tâm cuộc gọi bằng cách giải đáp các thắc mắc, câu hỏi từ các cuộc gọi đến của khách hàng hiệu quả hơn. Thay vì nghe hàng loạt tùy chọn trong IVR và nhấn nút khi gọi dịch vụ khách hàng, Callbot chỉ cần hỏi người đó “Tôi có thể giúp gì cho bạn?”. Khách hàng mô tả vấn đề bằng chính lời nói của họ và Callbot chuyển tiếp cuộc gọi đến tổng đài viên hỗ trợ trực tiếp thích hợp hoặc có thể trả lời những câu hỏi đơn giản.
Hiểu đơn giản, với Callbot chăm sóc khách hàng, bạn có thể sở hữu hàng ngàn nhân viên giống như Siri, Alexa. Tự động nhấc máy trả lời khi khách hàng gọi đến tổng đài của doanh nghiệp bạn. Và tất nhiên, những nhân viên này đều làm việc 24/7. Không phàn nàn, không than phiền, và cũng không cần nghỉ phép.
Cách thức hoạt động của Callbot chăm sóc khách hàng
Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một Callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây. Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ nhờ vào VAD (Voice Activity Detection). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ công nghệ STT (Speech To Text). Sau đó, AI sẽ phân tích và xác định yêu cầu của khách hàng từ đó lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất theo kịch bản được lập trình sẵn.
Câu trả lời sẽ được chuyển thành ngược lại thành giọng nói nhờ vào công nghệ TTS (Text to Spech). Các giọng nói này ngày nay đã được phát triển để có ngữ điệu và cảm xúc giống như người thật. Nếu chỉ nghe qua, khách hàng có thể sẽ không hình dung được người đang nói chuyện với mình là một tổng đài viên ảo.
Xu hướng ứng dụng Callbot chăm sóc khách hàng
Việc phải liên tục xử lý các cuộc gọi đơn giản và thông tin lặp lại không chỉ khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và thời gian, mà còn vô tình tạo nên áp lực và sự nhàm chán cho các nhân viên trực tổng đài. Điều này dẫn đến chất lượng các cuộc gọi giảm dần, đồng thời doanh nghiệp phải đứng trước tình trạng nhân viên CSKH/ Telesale nghỉ việc. Tỷ lệ này lên đến gần 30% mỗi năm (Theo 2016-17 US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report) mỗi năm.
Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi có tính chất đơn giản, Callbot chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khổng lồ trong nhiều nghiệp vụ:
- Hỗ trợ khách hàng tự động: Callbot chăm sóc khách hàng có khả năng giải đáp các câu hỏi thường gặp của khách hàng, như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, thông tin về chính sách đổi trả, thời gian giao hàng, và nhiều hơn nữa. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
- Xác thực và xử lý yêu cầu khách hàng: Callbot được coi là xu hướng thương mại điện tử mới. Chúng có thể được sử dụng để xác thực thông tin của khách hàng và tự động xử lý các yêu cầu như đặt hàng, hủy đơn hàng, cập nhật thông tin cá nhân, và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cơ bản.
- Tư vấn sản phẩm và dịch vụ: Callbot có khả năng phân tích thông tin từ người dùng và gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Điều này giúp tăng cường doanh số bán hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
- Thực hiện cuộc gọi và hẹn tái cuộc gọi: Callbot chăm sóc khách hàng có thể tự động thực hiện cuộc gọi để hẹn tái cuộc gọi với khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, dịch vụ hoặc khuyến mãi mới, và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng.
- Tối ưu hóa quản lý dịch vụ sau bán hàng: Callbot có khả năng theo dõi và thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng xác định và giải quyết các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- Hướng dẫn và giải đáp thắc mắc về chính sách và quy trình: Callbot có khả năng tự động hóa việc hướng dẫn khách hàng về các chính sách, quy trình và thủ tục của doanh nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hiểu và tuân thủ các quy định và hướng dẫn từ doanh nghiệp.
Với công nghệ này, các doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tích cực với dịch vụ. Quan trọng hơn, Callbot chăm sóc khách hàng sẽ giúp giải phóng hàng trăm giờ làm việc cho các tổng đài viên, để họ có thể tập trung đầu tư thời gian, công sức cho các nhiệm vụ quan trọng hơn.
Lợi ích của Callbot trong chăm sóc khách hàng
Việc ứng dụng Callbot chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cụ thể, từ việc tăng cường sự phản hồi, hỗ trợ liên tục 24/7, giảm thiểu thời gian chờ đợi, tối ưu hóa chi phí hoạt động, đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và thu thập dữ liệu quý báu.
- Tăng cường sự phản hồi tức thì: Callbot có khả năng tự động phản hồi và giải quyết các câu hỏi thường gặp của khách hàng ngay lập tức, giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Hỗ trợ khách hàng 24/7: Callbot hoạt động liên tục 24/7, giúp khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, hỏi đáp và được hỗ trợ bất kỳ lúc nào, kể cả ngoài giờ làm việc, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Giảm thiểu thời gian chờ đợi: Callbot giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi khi khách hàng liên hệ với tổng đài hỗ trợ, cải thiện hiệu suất và tăng cường trải nghiệm dịch vụ.
- Tối ưu hóa chi phí: Callbot giảm thiểu nhu cầu về nhân sự trong việc hỗ trợ khách hàng, giảm chi phí hoạt động và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
- Phân loại và xử lý yêu cầu tự động: Callbot có khả năng phân loại và xử lý yêu cầu của khách hàng tự động, giúp cải thiện quá trình làm việc và giảm thiểu tải cho nhân viên hỗ trợ.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Callbot có khả năng tùy chỉnh và cung cấp thông tin, sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, tăng cường trải nghiệm mua sắm và nâng cao sự hài lòng.
- Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng: Callbot có thể tự động thu thập và phân tích dữ liệu về hành vi, nhu cầu và phản hồi của khách hàng, cung cấp thông tin quý báu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường và nâng cao chiến lược kinh doanh.
Điều này cho thấy sức mạnh và tiềm năng lớn mà Callbot chăm sóc khách hàng mang lại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu suất kinh doanh cho các doanh nghiệp.
Nâng cao hiệu suất và cải thiện trải nghiệm khách hàng với VBEE AI CALLBOT
Tại Việt Nam, Vbee là đơn vị tiên phong trong việc phát triển các giải pháp xử lý ngôn ngữ Tiếng Việt bằng trí tuệ nhân tạo. Ngày 30/09 vừa qua, Vbee đã cho ra mắt bộ đôi giải pháp AI Chatbot và AI Callbot. Hứa hẹn mang lại cú huých lớn trong Chăm sóc khách hàng. Giúp doanh nghiệp giảm tới 50% nhân sự và 35% chi phí vận hành.
AI Callbot chăm sóc khách hàng đã bắt đầu được nhiều doanh nghiệp áp dụng trên thế giới. Với việc đi sâu vào xử lý ngôn ngữ Tiếng Việt, Vbee AI Callbot mong muốn sẽ đem đến một giải Make in Việt Nam, công nghệ Việt dành cho khách hàng Việt, góp phần đắc lực giúp doanh nghiệp hoạt động tại thị trường trong nước đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, nâng cao hiệu suất, tiết kiệm chi phí và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thời đại công nghệ.
Liên hệ:
CÔNG TY CP DỊCH VỤ VÀ GIẢI PHÁP XỬ LÝ DỮ LIỆU VBEE
- Địa chỉ: tầng 15, tòa Ngọc Khánh Plaza – Số 1 Phạm Huy Thông, Ba Đình, Hà Nội.
- Hotline: 024.9999.3399
- Email: Contact@vbee.vn
