Những năm gần đây, lĩnh vực chăm sóc khách hàng xuất hiện một khái niệm mới. Chính là Callbot – tổng đài hoạt động dựa trên trí thông minh nhân tạo AI. Nhiều chuyên gia đánh giá Callbot sẽ tạo nên những thay đổi lớn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vậy cụ thể Callbot là gì? Chúng hoạt động như thế nào? Và chúng sẽ tạo ra những bước đột phá gì cho hoạt động chăm sóc khách hàng? Trong bài viết này, hãy cùng đi tìm câu trả lời chính xác nhất cho các câu hỏi trên.
Tổng quan
Vào cuối năm 2019, một nghiên cứu của nhóm BVA tiết lộ rằng điện thoại là một hình thức liên lạc phổ biến. Khi cần liên hệ cho một doanh nghiệp để giải quyết vấn đề, bạn làm gì? 65% số người được hỏi thích sử dụng hình thức gọi điện. Tuy nhiên, vấn đề mà họ hay gặp phải là không thể liên lạc được với tổng đài. Điều này xảy ra do các doanh nghiệp thiếu nguồn lực để xử lý khi có quá nhiều cuộc gọi đến cùng lúc. Hoặc thời gian khách hàng gọi điện nằm ngoài giờ làm việc.
Mặt khác, doanh nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn khi cần gọi điện đến một lượng lớn khách hàng. Rất nhiều các cuộc gọi từ cả khách hàng và doanh nghiệp có nội dung khá đơn giản và có tính lặp lại. Theo báo cáo McKinsey Future of Work report, 2018, 40% các cuộc gọi doanh nghiệp nhận được có nội dung không quá phức tạp. Những cuộc gọi này hoàn toàn có thể tự động hóa. Sự phát triển thần tốc của trí thông minh nhân tạo (AI) đặt ra một câu hỏi. Liệu AI có thể áp dụng để giúp doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi hoàn toàn tự động? Đó chính là khoảnh khắc Callbot ra đời.
Khái niệm
Callbot là một tổng đài viên ảo có khả năng trò chuyện với người gọi trong cuộc gọi điện thoại. Từ đó hiểu vấn đề của họ và giải quyết vấn đề đó một cách tự động. Bạn chắc hẳn đã từng nghe đến Siri hoặc Alexa. Đó đều những thứ trợ lý ảo trong các dòng điện thoại thông minh. Hiểu đơn giản, với Callbot, bạn có thể sở hữu hàng ngàn nhân viên giống như Siri, Alexa. Tự động nhấc máy trả lời khi khách hàng gọi đến tổng đài của doanh nghiệp bạn. Và tất nhiên, những nhân viên này đều làm việc 24/7. Không phàn nàn, không than phiền, và cũng không cần nghỉ phép.
Callbot và Voicebot là một?
Ngoài Callbot, có thể bạn cũng đã từng nghe đến nhiều khái niệm khác như voice agent, phonebots, virtual agent… và phổ biến nhất là Voicebot. Voicebot được định nghĩa là một trợ lý ảo có khả năng hiểu ngôn ngữ và đối thoại được với con người. Siri, Alexa hoặc Ok Google là voicebots. Chúng có thể được cài đặt trên các kênh khác nhau: GPS, loa, điện thoại thông minh, máy tính, v.v.
Và Callbot là một voicebot được thiết lập qua kênh tổng đài. Khác với các voicebots trên điện thoại thông minh hoặc loa, khoảng thời gian tương tác thường chỉ trong một hoặc hai câu liên tiếp, thì trao đổi với callbot giống như một cuộc gọi điện thoại thực sự: có thể kéo dài đến một phút, hai phút hoặc nhiều hơn. Do đó, callbot nó có khả năng triển khai một kịch bản phong phú và nâng cao hơn, đồng thời thực hiện các tác vụ tương đối phức tạp.
Callbot sẽ tác động như thế nào đến lĩnh vực chăm sóc khách hàng
Việc phải liên tục xử lý các cuộc gọi đơn giản và thông tin lặp lại không chỉ khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và thời gian, mà còn vô tình tạo nên áp lực và sự nhàm chán cho các nhân viên trực tổng đài. Điều này dẫn đến chất lượng các cuộc gọi giảm dần, đồng thời doanh nghiệp phải đứng trước tình trạng nhân viên CSKH/ Telesale nghỉ việc. Tỷ lệ này lên đến gần 30% mỗi năm (Theo 2016-17 US Contact Center HR & Operational Benchmarking Report) mỗi năm.
Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi có tính chất đơn giản, Callbot sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khổng lồ, giúp khách hàng có được thông tin nhanh và chính xác nhất, từ đó tạo ra những trải nghiệm tích cực với dịch vụ của doanh nghiệp. Quan trọng hơn, Callbot sẽ giúp giải phóng hàng trăm giờ làm việc cho các tổng đài viên, để họ có thể tập trung đầu tư thời gian, công sức cho các nhiệm vụ quan trọng hơn.
Callbot hoạt động như thế nào?
Để thực hiện một cuộc trò chuyện kéo dài vài phút, một callbot kết hợp các khối công nghệ khác nhau có khả năng thực hiện nhiều tác vụ phức tạp trong vài mili giây. .Khi người gọi nói, hệ thống sẽ phát hiện giọng nói của họ nhờ vào VAD (Voice Activity Detection). Âm thanh này sau đó được chuyển thành văn bản nhờ công nghệ STT (speech to text). Sau đó, AI sẽ phân tích và xác định yêu cầu của khách hàng từ đó lựa chọn câu trả lời phù hợp nhất theo kịch bản được lập trình sẵn.
Câu trả lời sẽ được chuyển thành ngược lại thành giọng nói nhờ vào công nghệ TTS (Text to Spech). Các giọng nói này ngày nay đã được phát triển để có ngữ điệu và cảm xúc giống như người thật. Nếu chỉ nghe qua, khách hàng có thể sẽ không hình dung được người đang nói chuyện với mình là một tổng đài viên ảo.
VBEE AI CALLBOT
Ở Việt Nam, Vbee là đơn vị tiên phong trong việc phát triển các giải pháp xử lý ngôn ngữ Tiếng Việt bằng trí tuệ nhân tạo. Ngày 30/09 vừa qua, Vbee đã cho ra mắt bộ đôi giải pháp AI Chatbot và AI Callbot. Hứa hẹn mang lại cú huých lớn trong Chăm sóc khách hàng. Giúp doanh nghiệp giảm tới 50% nhân sự và 35% chi phí vận hành.
AI Callbot đã bắt đầu được nhiều doanh nghiệp áp dụng trên thế giới. Với việc đi sâu vào xử lý ngôn ngữ Tiếng Việt, Vbee AI Callbot mong muốn sẽ đem đến một giải Make in Việt Nam, công nghệ Việt dành cho khách hàng Việt, góp phần đắc lực giúp doanh nghiệp hoạt động tại thị trường trong nước đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số, nâng cao hiệu suất, tiết kiệm chi phí và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thời đại công nghệ.
Để khám phá chi tiết, truy cập ngay: https://smartdialog.vn/
Hotline: 0901533799
Địa chỉ: Toà nhà 101B1 Nguyễn Khánh Toàn, Cầu Giấy, Hà Nội
